Over CreactivTips & tricks
Raad & daad

Customer experience

Tim Vanheusden werkt bij Senitas als marketingmanager of, zoals ze het in zijn organisatie noemen, ‘First Impressions Officer’. Als partners in de schoonheidsindustrie bevinden Tim en zijn collega’s zich in een heel resultaatgedreven en productgerichte markt. Hun klanten bestaan onder meer uit schoonheidsspecialisten, dermatologen, plastisch chirurgen en klinieken, en zowel zij als hun eindklanten focussen traditioneel op fysieke kenmerken. Senitas heeft topproducten in huis om de huid terug gezond te maken en te doen stralen, en tóch is dat niet waar Tim met Senitas op inzet. Zijn alternatief, volop gaan voor customer experience, is namelijk de enige sleutel tot langetermijnsucces.

Meer goesting in een podcast? Check deze raad & daad op spotify​​​​​​​.

Weg van een productgerichte aanpak

Veel bedrijven die services verkopen, worstelen met de vraag hoe ze de klant aan zich kunnen bindenzonder iets tastbaars aan te bieden. Voor Senitas geldt de omgekeerde uitdaging. Hoewel het bedrijf producten verkoopt, kiest het voor een niet-productgerichte aanpak. Tim en zijn collega’s helpen potentiële en bestaande klanten om hun eindklant niet zomaar de juiste serums en peelings aan te reiken, maar om daar altijd de gepaste customer experience aan te koppelen. 

Dat wil meteen zeggen dat Senitas zijn klanten uitdaagt. Het team aarzelt bijvoorbeeld niet om klanten een alternatief product aan te reiken dat veel beter bij hun eindklanten past. Voor Tim betekent ‘klant is koning’ dan ook niet blindelings aan de vraag voldoen, maar met zijn knowhow de klant matchen met het juiste product. Hij gaat resoluut voor personalisatie, zodat de klant méér resultaat kan boeken. De slogan van Senitas luidt heel terecht ‘Jouw succes is ons succes’.

Schoonheid: geen fysiek kenmerk

Om zijn servicegerichte aanpak ingang te doen vinden bij klanten, gidst Tim hen weg van de traditionele visie dat schoonheid louter om fysieke kenmerken draait. Eindklanten willen misschien wel iets doen aan pakweg hun rimpels of pigmentvlekken (uiterlijke kenmerken, dus), maar wat hen écht over de streep trekt, is het verlangen om zich beter te voelen en om zelfzekerder te zijn. Het is dan ook die emotie waarop je moet inspelen. Senitas biedt topproducten aan, maar het gevoel dat ze opwekken: dát is wat telt. 

Dat besef vraagt een radicale ommezwaai in een industrie die gericht is op uiterlijke resultaten, maar Tim en zijn collega’s begeleiden hun klanten stap voor stap, met onder meer een persoonlijk plan van aanpak, dat kan gaan van sociale media opstarten tot de inhoud en look-and-feel van hun website updaten.

Customer experience en smarketing

Eén van de moeilijkste stappen blijft de koppeling van sales en marketing tot smarketing, beseft Tim. Senitas zelf waakt er in elk geval over dat hun eigen bedrijfsimago en -identiteit naadloos samenvallen. Bovendien probeert Tim het hele Senitas-team te doordringen van hun missie en visie, en van het feit dat die uit alle details moet spreken. De ‘gezonde groet’ waarmee Tim zijn mails afsluit, is uiteraard niet toevallig gekozen. De First Impressions Officer neemt de ‘best practices’ vanuit Senitas mee naar zijn klanten, die uiteraard ook baat hebben bij een verhaal dat offline en onlinevolledig hetzelfde overkomt. 

Met die coaching en begeleidingmaakt Senitas het verschil voor klanten. En het is met eenzelfde focus op customer experience dat schoonheidsspecialisten en andere experten op hun beurt een langetermijnrelatie kunnen opbouwen met hún klanten.

Meer lezen over smarketing?

Download onze gratis whitepaper en ontdek hoe je je sales en marketing met elkaar verbindt.

  • Dienstverlener voor de KMO-portefuille
  • Google partner
  • Leadinfo Gold Partner
  • Member of feweb
  • Wij zijn erkend dienstverlener door de Vlaamse Overheid in het kader van de KMO-portefeuille met erkenningsnummer DV.A222536 voor Advies en DV.O222535 voor Opleiding.