‘Customer experience’, ‘employee experience’, ‘omnichannel experience’, … Het regent tegenwoordig ‘experiences’ in marketingland. Toch is klantbeleving niets nieuws en allesbehalve een hype, vindt Sarah Keppens van Customerry, een bedrijf dat zich bezighoudt met klantbeleving als totaalconcept, vooral voor kmo’s en kleinere ondernemers. “Mond-tot-mondreclame is de oudste vorm van marketing die er is”, legt Sarah uit. “Het is onomstotelijk bewezen dat een klant nieuwe klanten aanbrengt als je hem of haar een zodanig positieve beleving biedt dat hij of zij erover gaat vertellen tegen anderen. Dat is het fundament van je business.” Het Customerry-boegbeeld deelt tips voor wie nog niet structureel bezig is met customer experience, maar daar wel werk van wil maken.
Meer goesting in een podcast? Check deze raad & daad op spotify.
“Als marketeers doen we graag alsof we zeker weten wat de klant wil”, steekt Sarah van wal. “Maar de waarheid is dat we daar vaak niet zo’n duidelijk zicht op hebben. Daarom is het cruciaal om in een eerste fase poolshoogte te nemen bij je doelpubliek. Trek elke week tijd uit om bij vijf klanten te polsen wat ze van je service vinden, waarmee je hen nog kunt helpen, waar ze tegenaan lopen, en ga zo maar door. Zo kun je, ofwel telefonisch ofwel via e-mail, je klant beter leren kennen.” Om diezelfde reden vindt Sarah het enorm waardevol om regelmatig samen te zitten met werknemers die met klanten in contact staan, zoals mensen uit aftersales of aan het loket. Zij weten als geen ander waar de frustraties van je doelpubliek zitten. En dat is een eerste stap om ze te kunnen wegwerken.
Ten tweede raadt Sarah aan om klantbeleving te meten, in targets te gieten en op te nemen in je bedrijfsstrategie, net zoals je zoals je jezelf financiële doelen stelt. “Dat betekent dat je van customer experience een businesscase moet maken”, verklaart Sarah. “Je moet meten hoe tevreden je klant is, zodat je een ijkpunt hebt. Als je dan aanpassingen aan je service doet, kun je nagaan of je klant meer tevreden is of niet, om in een volgende stap te verifiëren of je acties meer omzet hebben opgeleverd.”
Het probleem is dat klantbeleving geen sprint is, maar een marathon, en je de effecten van je inspanningen dus niet meteen voelt. Een tweede valkuil is dat veel bedrijven die de NPS of Net Promotor Score hanteren niet verder kijken dat het cijfer. Sarah: “Dan weet je inderdaad hoe tevreden je klant is, en hoe groot de kans dat hij of zij jou zou aanraden, maar het belangrijkste blijft de opvolgvraag: ‘waarom geef je ons die score’ en vervolgens: ‘hoe kunnen we het beter doen?’.” Sarah raadt ondernemers met andere woorden aan om met klanten in dialoog te gaan, want de meesten zijn echt bereid om te helpen.
Het is niet zo gek om te denken dat we naar een tijd evolueren waarin klanten mee in de board of in kwartaalvergaderingen zitten, vindt Sarah. “Je hebt een panel nodig om je producten en diensten nog waardevoller te maken. In Nederland werken ze zelfs met zogenaamde ‘safari’s’ waarbij ze klanten volgen doorheen de fysieke customer journey.”
Sarah onderstreept daarbij het belang van een goeie mix van klanten. “Nodig gerust je beste klant uit, maar vraag daarnaast een klant die af en toe eens iets afneemt, en zelfs een klant waarmee je misschien al problemen hebt gehad.” Alleen zo vermijd je een vertekend beeld, want je goede klanten aarzelen misschien om eerlijke feedback te geven, omdat ze bijvoorbeeld nog over prijzen willen negotiëren. Zo’n initiatief hoeft ook niet meteen heel groots te zijn, vindt Sarah: “Drie tot vier klanten uitnodigen voor koffie is genoeg.”
Sarah haalt tot slot de grote kloof aan die ze tussen de verschillende sectoren detecteert qua customer experience, waarin retail en hospitality duidelijk een voorsprong hebben, op de voet gevolgd door telecom- en energiebedrijven. Vooral de federale overheid heeft nog werk voor de boeg om naar een menselijker klantencontact te gaan. “Nog niet elke sector is er even sterk in, maar een goeie customer experience is áltijd relevant”, concludeert het Customerry-boegbeeld.
Download dan zeker onze whitepaper over dit topic!
Naast extra advies verwittigen we je via deze weg ook als we opleidingen en events organiseren. En geloof ons: die wil je echt niet missen. Tot snel?
Wij zijn erkend dienstverlener door de Vlaamse Overheid in het kader van de KMO-portefeuille met erkenningsnummer DV.A222536 voor Advies en DV.O222535 voor Opleiding.
