Over CreactivTips & tricks
Raad & daad

Marktonderzoek en meer: klantgericht werken begint bij data verzamelen

Bran Van Welden gaf jarenlang workshops en opleidingen over klantgerichtheid. Die ervaring kwam goed van pas toen bij partner werd bij Team Volt, een organisatie die bedrijven doet groeien met klantgestuurde data, en die daarrond ook coaching voorziet. Bran legt uit hoe de strategie van Team Volt veranderde onder de invloed van de coronacrisis en de onzekerheid die daarmee gepaard ging. Hij deelt interessante opties om die onzekerheid weg te werken door data te verzamelen over je doelgroep via onder meer marktonderzoek, klantenpanels en tevredenheidsenquêtes.

Meer goesting in een podcast? Check deze raad & daad op spotify​​​​​​​.

Team Volt: pre- en post-COVID

Sinds hun oprichting in 2003 heeft Team Volt al heel wat watertjes doorzwommen. Hoewel het coronavirus oorspronkelijk een rem zette op de groei van de organisatie, bleek de crisis voor de vennoten uiteindelijk hét moment om te herbronnen en na te denken hoe ze een nog grotere meerwaarde konden betekenen voor klanten. 

Bran: “We merkten dat klantgerichtheid tijdens de lockdown bij veel bedrijven naar de achtergrond verdween. De organisaties die open bleven, hadden het vaak bijzonder druk, waardoor het hen ‘aan tijd ontbrak’ om te focussen op de klantbeleving. Wie de deuren moest sluiten, switchte dan weer in overlevingsmodus en had wel andere zorgen. Die twee tegengestelde houdingen waren voor ons moeilijk te rijmen met het besef dat klanten je enige bestaansreden zijn als bedrijf.” 

Voor beide soorten organisaties was onzekerheid de gemeenschappelijke deler, en net dat gevoel kon Team Volt wegnemen dankzij de vele onderzoeksexperten die het in huis heeft. “Bedrijven hadden nood aan informatie”, vertelt Bran. “Ze wilden weten waar klanten mee bezig zijn en waar hun doelgroep belang aan hecht, om vanuit die inzichten de klantentevredenheid heel gericht te boosten.” Team Volt maakte zo de switch van een focus op klantgerichtheid naar klantgestuurde data.

Van marktonderzoek tot mystery shoppers

Bran en zijn collega’s verzamelen klantgestuurde data op tal van manieren. “We werken met panels om representatieve gegevens te krijgen; we kunnen een hele poule aan mystery shoppersinzetten; we doen aan marktonderzoek; we nemen diepte-interviews af, en ga zo maar door”, legt Bran uit. “We stemmen onze onderzoeksmethode af op wat de klant nodig heeft en waar hij naartoe wil. Bovendien koppelen we er altijd acties aan, zodat ondernemers weten wat ze concreet met de inzichten uit onze rapporten kunnen doen.”

Team Volt zet klantgestuurde data in voor zowel gevestigde waarden als voor startups. De eerste groep ondernemingen helpen ze bijvoorbeeld met coachingstrajecten gebaseerd op continue monitoring. Klantverwachtingen veranderen immers snel, en het is cruciaal om de vinger aan de pols te houden. Voor de tweede groep doet Team Volt onder meer haalbaarheidsstudies, om te kijken waar het potentieel zit.

Klantgericht werken: gewoon dóen

Bran geeft toe dat het niet vanzelfsprekend is om klanten te bevragen, en dat de telefoon vastnemen voor veel ondernemers al een grote drempel vormt. Zijn advies luidt dan ook: “gewoon dóen”. “We horen bij Team Volt allerlei excuses om niet bezig te zijn met klantgerichtheid – van ‘geen tijd’ tot ‘het management wil niet mee’. Maar je moet er écht in investeren”, besluit hij.

Wil je graag sterkere relaties opbouwen met je doelpubliek en netwerk?

Lees dan zeker onze gratis whitepaper over dit topic!

  • Dienstverlener voor de KMO-portefuille
  • Google partner
  • Leadinfo Gold Partner
  • Member of feweb
  • Wij zijn erkend dienstverlener door de Vlaamse Overheid in het kader van de KMO-portefeuille met erkenningsnummer DV.A222536 voor Advies en DV.O222535 voor Opleiding.