In de klassieke modellen is marketing verantwoordelijk voor de shift van suspects naar prospects. Vervolgens komt sales op het toneel: business developers gaan aan de slag met de prospect, die idealiter een offerte tekent. Daarna gaat het project in uitvoering en rusten marketing en sales op hun lauweren, in de veronderstelling dat hun taak erop zit. Samen met onze smarketing-partner SalesWise bekijken wij dat proces van lead generation heel anders. Door te opteren voor smarketing, met een nauwe samenwerking tussen marketing en sales, investeer je in een betere klantrelatie. En klantenbinding levert je heel wat meer op dan één enkele deal …
Meer goesting in een podcast? Check deze raad & daad op spotify.
Waarom wij ervoor pleiten om de customer journey niet te laten doodbloeden op het moment dat een prospect een klant wordt? Waarom wij jou aanmoedigen om écht aan klantenbinding te doen, en te gaan voor die volgende stap: het ambassadeurschap? Omdat een relatie opbouwen met trouwe klanten nu eenmaal loont.
Uit onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat het maar liefst vijf keer meer moeite (en dus geld) kost om nieuwe klanten te winnen dan om bestaande klanten aan je te binden. Daarom adviseren wij ook altijd om 80% van je marketingbudget te besteden aan huidige klanten, en om goed te kijken naar de mogelijkheden voor upselling en cross-selling.
Bovendien zorgen ambassadeurs voor mond-tot-mondreclame, wat uiteraard weer nieuwe leads oplevert. In dat geval verzetten je bestaande klanten het werk voor jou. Ze doen dat vaak uit zichzelf, omdat ze tevreden zijn en hun omgeving spontaan vertellen over hun positieve ervaringen met je product of dienst. Maar je kan er evengoed naar vragen. We raden jou zelfs aan om actief achter referenties aan te gaan. Het zal niemand verbazen dat die strategie je namelijk nog meer oplevert dan wanneer je géén initiatief neemt.
Marketing en sales draaien om relaties. Ook nadat je klant zijn of haar handtekening heeft gezet, moet je het vertrouwen blijven verdienen voor cross- en upselling, en moet je blijven investeren in jullie connectie. Dat doe je vooral door contact te houden met je klanten. Stuur hen een kaart of een geschenk voor hun verjaardag, organiseer evenementen waarop jullie de banden kunnen aanhalen, en ga zo maar door. Die events zijn uiteraard de gedroomde gelegenheid om te peilen naar de (nieuwe) noden bij de klant, en dus om weer salesopportuniteiten te detecteren.
Tot slot willen we benadrukken hoe cruciaal informatie-uitwisseling is binnen smarketing. Dat is niet alleen het geval als je de klantenbinding wil verbeteren; ook op eerdere momenten in de customer journey levert smarketing je heel wat op. Het salesgesprek aanpassen op basis van de inzichten van je marketingteam: het is niet meer dan logisch, en toch laten heel wat ondernemers op dat vlak vandaag kansen liggen.
Benieuwd hoe je smarketing in jouw organisatie kan introduceren, en hoe je stappen kan zetten op het vlak van klantenbinding?
We bespreken het graag eens bij een tas koffie.
Naast extra advies verwittigen we je via deze weg ook als we opleidingen en events organiseren. En geloof ons: die wil je echt niet missen. Tot snel?
Wij zijn erkend dienstverlener door de Vlaamse Overheid in het kader van de KMO-portefeuille met erkenningsnummer DV.A222536 voor Advies en DV.O222535 voor Opleiding.
